定州市富源天然氣有限公司

工作規(guī)則

一、新奧文化

新奧之道——源自客戶 成就彼此  共創(chuàng)生態(tài)

使命愿景——創(chuàng)建現代能源體系 提高人民生活品質

            成為一家受人尊敬的創(chuàng)新型智慧企業(yè)

價值觀——執(zhí)守良知  崇尚自驅  利他共生  成在數智

二、通用工作規(guī)則

1. 入戶行為舉止

（1）服務人員到達任務單上的地址，經確認無誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜。按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。

（2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡說：“您好，我是定州市富源天然氣有限公司的服務人員×××，上門為您家……”，得到用戶的允許后準備穿鞋套進門。

（3）穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內后，再穿另一只腳的鞋套進入。

（4）進門后應徑直到服務現場，做到“兩點一線”不在客戶室內隨意走動。

（5）對服務現場要婉言要求客戶妥善保存好有關物品，并請客戶進行現場監(jiān)護。

（6）服務完畢應將現場打掃干凈，恢復原貌。請客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。

（7）服務期間不能接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品。不得向客戶借用工具。禁止擅自動用室內物品，損壞用戶物品要照價賠償。

（8）工作結束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時脫下鞋套，面向客戶將門關好后方可離開。

（9）如遇雨雪天氣，不應將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑料袋中攜入。

2、服務語言

（1）原則上使用普通話，如客戶使用地方方言，為方便與客戶溝通與服務，可講方言。

（2）用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談。

（3）尊重客戶，注意傾聽。

（4）學會使用敬語和謙語。

（5）采取委婉的表達方式。

（6）聲音大小要適當。

3、服務“六必須”

（1）必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語。

（2）必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論。

（3）必須真誠面對客戶，站在客戶的角度考慮問題。

（4）必須重視客戶意見，及時解決客戶問題。

（5）必須注意服務形象，給客戶留下美好印象和消費體驗。

（6）必須注意服務細節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務。