客戶服務管理制度

依據北控水務集團有限公司（以下簡稱“集團”）統(tǒng)一制度，為規(guī)范定州市東方供水有限公司(以下簡稱“公司”)客戶服務管理體系，提高客戶服務管理水平，保障用戶的合理用水需求，面向用戶、服務用戶，為用戶排憂解難，結合公司實際，特制定本制度。

2.1本制度適用于公司客戶服務管理。

2.2本制度依據集團制度基礎，根據公司實際情況和業(yè)務特點，制定適用于公司的客戶服務管理辦法和閉環(huán)工作流程，其相關標準和要求不低于集團制度。

2.3客服工程管理部為本制度主要執(zhí)行部門，公司其它職能部門、崗位在受理涉及客戶服務管理范疇工作任務時，遵照本制度要求執(zhí)行。

3.1.1貫徹執(zhí)行集團客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。

3.1.2參照《北控水務集團組織架構及崗位人員配置標準指導意見》，設置客戶服務類相關職能和部門，通過熱線中心、營業(yè)廳、網站和微信平臺等多種形式向社會公眾提供優(yōu)質的供水服務。

3.2.1貫徹執(zhí)行公司客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。

3.2.2受理客戶用水申請、過戶、銷戶、投訴、咨詢、查詢、報修等業(yè)務，在規(guī)定時限內按程序予以反饋、解決、解答。

3.2.3開展客戶滿意度調查工作，實施供水服務公開承諾工作，進行對外服務崗位文明行為建設工作。

3.2.4負責客戶服務、業(yè)務辦理、信息發(fā)布、反饋，做好與用水戶、社會和地方政府保持良好公共關系的溝通橋梁管理工作。

3.2.5其它客戶服務相關事宜。

3.3.1熟悉各供用水業(yè)務，不斷在實踐中積累經驗，不斷提高業(yè)務水平；

3.3.2做好用水戶的管理和服務工作；做到優(yōu)質服務，使用文明用語，自覺維護公司聲譽；

3.3.3做好當天收回現(xiàn)金當天與財務部門結清，形成月度報表；

3.3.4做好水費票據的領取、保管、發(fā)放工作；

3.3.5受理來電報修業(yè)務的記錄，根據業(yè)務類別在規(guī)定時間內進行受理或流轉。

3.3.6其它客戶服務相關事宜。

3.4.1受理客戶來電、來信(多媒體信息)、來訪的三訪服務、接待、反饋工作；

3.4.2受理客戶投訴處理，根據責任歸屬，在規(guī)定時間內進行流轉或上報。

3.4.3做好客服滿意度調查、整理、存檔，努力提升客服服務質量。

3.4.4其它客戶相關事宜。

公司致力于為客戶提供包括用水報裝、過戶、銷戶、咨詢、投訴、熱線電話等全方位的服務。公司樹立“以客為尊”的服務理念，把客戶的需求定為工作方向，把提升客戶的滿意度定為工作目標，逐步建設現(xiàn)代化的客戶服務體系。

4.1建立新型的“主動式”客戶服務關系，實現(xiàn)管理職能服務化、服務規(guī)范標準化、績效管理可量化，并逐步實現(xiàn)業(yè)務流程集成化、信息分析多維化、管理模式數(shù)字化。

4.2建立完善的客戶服務管理制度，建立客戶報裝、報修、投訴和咨詢處理等閉環(huán)業(yè)務流程；按相關規(guī)定要求，公開服務承諾、服務程序、辦事時限、服務標準，確定責任部門、責任人、督辦人、監(jiān)督完成時限、結果評價標準；公開收費依據、收費項目、收費標準。

4.3加強客戶關系管理，及時處理客戶報裝、報修、咨詢和投訴；構建以用水報裝、抄表收費和客服熱線業(yè)務構成的售前、售中和售后管理體系，能及時協(xié)調處理用戶各項業(yè)務需求；擴展多種客戶溝通渠道，充分利用、擴展和提升營銷收費系統(tǒng)的管理與服務功能，實現(xiàn)多元化便民繳費服務渠道。

4.4建立嚴謹?shù)目蛻舴展芾砹鞒?，為確保職責明確、任務清晰、標準落實，保證各項服務措施的落實效果，具備從任務-執(zhí)行-督辦-成果評價等一系列的管理職能，實施閉環(huán)管理模式。

4.5逐步推進客戶服務信息化建設，通過信息系統(tǒng)的建立，強化流程管理，完善客戶服務監(jiān)督機制：

4.6加強供水的服務營銷，簡化規(guī)范新裝客戶審批，實現(xiàn)工程進度的信息溝通和過程控制，完善用戶原始數(shù)據資料的積累和建檔。

4.7規(guī)范水費賬務處理中的抄表、水量數(shù)據處理、賬單處理、水費賒賬、欠費處理等環(huán)節(jié)的業(yè)務流程；完善表務管理和營銷管理的關聯(lián)，詳細統(tǒng)計用戶水表型號、規(guī)格，建立用戶檔案。

4.8建立24小時熱線或電話語音查詢系統(tǒng)，對用戶的報修、投訴、用水咨詢進行實時處理，為用戶提供全方位的用水服務。通過聘請社會監(jiān)督員、用戶回訪等多種方式進行用戶滿意度調查。

4.9針對客戶服務，建立相應的績效考核管理辦法，更加科學、動態(tài)地衡量客服相關工作人員的工作狀況和效果，對其工作效果和效率進行評估，提高公司服務的整體管理效率和服務水平，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

4.10建立供水服務公開承諾機制，并從供水水質、供水水壓、管網搶修及時性、水表計量準確性、抄收準確性、收費依據、收費項目、收費標準、投訴處理、對外服務規(guī)范化、用水報裝、供水設施完好性等方面采取保障措施，保證承諾內容的良好兌現(xiàn)。

4.11建立供水服務等方面的輿情監(jiān)控機制和處置流程，堅持公開透明、快速反應、處置得當、獎優(yōu)罰劣，切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。

5.1本制度未盡事宜，參照國家、行業(yè)和集團相關規(guī)范和標準執(zhí)行。

5.2 本制度由定州市東方供水有限公司負責解釋。

5.3本制度自頒布之日起執(zhí)行。